تقييم تأثير تطبيق إدارة الجـودة الشاملة في تحقيق رضا الزبون و المحافظة عليه (دراسة حالة)

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل وتقييم مدى ممارسة إدارة الجودة  لدى شركة صناعية ، وفيما إذا كانت سياسة الجودة المطبقة تحمل في ثناياها نقاط قوة أو نقاط ضعف نتيجة سوء تطبيق من قبل عاملي الشركة وتقييم الجودة من قبل عاملي الشركة و زبائنها.

ولتحقيق هذه الأهداف استخدمت الدراسة أسلوب الإستبانة لجمع البيانات من خلال تصميمها لتوزيعها على زبائن وموظفي الشركة :استرد منها (600) استمارة للزبائن و (45) استمارة من العاملين. و خضعت البيانات المتحققة للمعالجة الإحصائية باستخدام : النسب المئوية , والانحراف المعياري  والتحليل العاملي , ,واختبار t-test.وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها : أن هناك تأثير واضح لممارسة إدارة الجودة الشاملة(دعم الإدارة العليا،سياسة الجودة،تدريب العاملين،علاقات العاملين،تحسين العمليات وتطوير المنتجات،نظام المتابعة والشكاوي)  على رضا العاملين و الزبائن والاحتفاظ بهم.و أن تطبيق الجودة الشاملة يؤدي إلى رضا الزبائن ويحقق منافع اتصالات الكلمة المنطوقة دون كلفة تتحملها المنظمة.و أن تمكين العاملين في حرية التصرف ومنحهم الصلاحيات يؤثر إيجاباً على إدراك الزبائن لجودة المنتج والخدمة المقدمة إليهم وهذا يقود إلى رضاهم. وقد أوصت الدراسة باستحداث نظام لقياس الرضا بشكل دوري للعاملين والزبائن ، والتنبه لأهمية الإصغاء للزبائن واستحداث نظام فاعل وطاقم مدرب للتعامل مع شكاوي المستفيدين من خلال إخضاع الموظفين لدورات تدريبية .